Luister jij nog naar je klant?

0

Luisteren. Dat is toch wel de boodschap die ik (weer) meekreeg van het Senefelder Misset Seminar. Alle vijf sprekers op het podium bevestigden het alom bekende: luisteren (naar je klant) is de beste manier om erachter te komen hoe en waar je moet veranderen en innoveren.

De eerste podiumcase was die van Quest Junior. Quest heeft onlangs, wars van alle digitalisering, een Junior magazine op de markt gebracht. Dat proces had meer voeten in aarde dan alleen de moeilijke woorden uit de Quest vervangen en wat leuke kleuren en lettertypes toevoegen. Elke stap in het proces werd aan de doelgroep voorgelegd. De perceptie van een lang artikel bleek voor een kind bijvoorbeeld heel anders dan voor een volwassene. Ook morele dilemma’s (is het erg als de panda uitsterft?) kun je best aan jonge kinderen voorleggen, als de context maar klopt.

Het inzetten van influencer marketing heeft de naamsbekendheid een flinke boost gegeven. Populaire vlogger Dylan Heagens en wetenschapsjournalist Diederik Jekel maakten de lancering van Quest Junior tot een waar kinderfeest.

Bij TUI heeft het luisteren naar de klant geleid tot het naar buiten treden onder één herkenbaar beeldmerk. Vanuit de historie communiceerde TUI nog met verschillende logo’s en namen. Om de binding met TUI op elk moment van de klantreis te stimuleren is gekozen voor één logo. Van online boeking via service medewerker op de luchthaven tot de animatie op de eindbestemming: de communicatie is vanuit één afzender en voor de klant dus altijd herkenbaar.

Door content af te stemmen op elke specifieke klantfase probeert TUI bij elk contactmoment de bekende glimlach te krijgen. Het vraagt inzicht in de customer journey om informatie goed af te stemmen op de belevingswereld van de klant. Na een boeking volgt daarom informatie over de bestemming en korte tijd voor vertrek worden de vluchtgegevens gemaild.

Libelle laat zien dat je als merk nog steeds impact kan hebben. Zeker als je daar bent waar je publiek ook is. In het geval van Libelle is dat (bijna) overal: in print, online, met tekst en video, persoonlijk tijdens events en met brand extensions zoals dekbedovertrekken en agenda’s. Verassend om te zien dat uiteindelijk het meeste geld nog verdiend wordt met abonnees van het magazine en evergreens als de Marjolein Bastin agenda.

Peter de Mönnink: Alles moet anders

Alles moet anders. Zo begint het verhaal over de hervormingen bij Talpa. Het bekende AIDA wordt RAIDDAR waarbij de eerste R voor relatie staat en de D van data is toegevoegd. De laatste R is van retentie. Door een 360° klantbeeld te vormen kan Talpa altijd een oplossing bieden, met content en/of met distributie. De slag om de online euro met ‘de Amerikanen’ Facebook en Google is nog lang niet gestreden, en door een goed alternatief te bieden wil Talpa een belangrijke speler in het (online) medialandschap blijven.

Save the best for last. Dat was zeker het geval met het vurige betoog van Jef Staes. Over (het verliezen van) passie. Iemand met passie zal altijd kennis delen en vertellen over zijn vak. Het gebrek aan passie zorgt ervoor dat innovaties stuklopen. Het innoverend vermogen van een onderneming valt of staat daarnaast met de juiste competentie van mensen. En dan wel competent in beide betekenissen van het woord: iets mogen en iets kunnen.

Door een informatierevolutie in de afgelopen 50 jaar is er een verschil ontstaan: zij die geleerd hebben in de tijd dat informatie schaars en onbereikbaar was (de ‘2D smarts’) en zij die geleerd hebben in de tijd dat informatie overvloedig en overal beschikbaar is (de ‘3D smarts’). Deze laatste groep heeft passie genoeg maar het niet altijd voor het zeggen binnen een bedrijf. Staes vindt dat we afscheid moeten nemen van functieomschrijvingen en managers die wel de macht maar niet de juiste vaardigheden hebben. Het tijdperk van de ‘nieuwe manager’ is aangebroken: eentje met passie, kennis én autorisatie om innovaties uit te voeren.

Aan het enthousiasme uit de zaal te horen waren meer mensen het met hem eens.

Sprekers:

  • Ilka Schreurs en Philip Fontani - Quest Junior
  • Nico van der Knaap – TUI
  • Hilmar Mulder – Libelle
  • Peter de Mönnink – Talpa
  • Jef Staes – Red Monkey Company

Het dagvoorzitterschap was in handen van Ronnie Overgoor. Meer informatie over de sprekers is te vinden in het online magazine, en in de terugblik.

Zelf een luisterend oor nodig? Bij Agrio luisteren we graag om agrariërs in gesprek te brengen met agribusiness en omgekeerd. Wat zijn jouw wensen? We horen het graag!

Categorieën Algemeen

Tags contentmarketing

Reacties Nog géén reacties


Plaats een reactie

Nog geen reacties

Meer RSS